Procesos de transformación digital de experiencias de usuario

Abstract

Las experiencias de usuario son aquello que condensa los sentimientos y percepciones que un cliente tiene al entrar en contacto con una marca, durante todo el recorrido que se realiza para adquirir un determinado producto. Estas experiencias, se pueden dar de forma presencial, digital, o mixta. La llegada de la pandemia por Covid-19 provocó el aceleramiento de procesos de transformación digital en muchos niveles de la operativa de las empresas uruguayas, incluyendo las experiencias de usuario de cara a sus clientes. Esto generó un desafío para las empresas, que debieron generar estrategias rápidamente para adaptarse a un contexto global cambiante. Por otra parte, también se dieron cambios en los usuarios, que debieron desarrollar curvas de aprendizaje para poder cubrir sus necesidades adquiriendo productos o servicios de forma online, afectando directamente el comportamiento con el cual interactúan con las empresas. Esta investigación analiza los procesos de transformación digital de experiencias de usuario que atravesaron las empresas uruguayas, con el fin de poder establecer hallazgos claros, que permitan desarrollar una guía metodológica, que sirva para futuras empresas que atraviesan un proceso de diseño o transformación digital de experiencias de usuario. Se cree que los resultados de este proyecto han sido muy esclarecedores en relación al comportamiento de los usuarios ante las compras online, pero por sobre todo, en cómo las empresas llevan adelante sus procesos de transformación digital de experiencias para sus clientes. Asimismo, la guía metodológica desarrollada, condensa los hallazgos más importantes de la investigación, y contempla la mayoría de los elementos que componen a un proceso de transformación digital de experiencias de usuario.